Régime québécois d'assurance parentale

Faits saillants tirés du Rapport de sondage sur la satisfaction de la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale

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Les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle à l’égard du Régime québécois d’assurance parentale révèlent que 97 % des répondants sont satisfaits et très satisfaits, de façon générale, des services qu’ils avaient reçus en 2017. 

Principales sources de satisfaction :

  • la qualité des services rendus par les agents lors de demandes d’information;
  • l’aide afin de remplir le formulaire de demande de prestations d’assurance parentale;
  • le traitement des demandes de prestations.

Principaux points d’amélioration :

  • les services en ligne;
  • l’accessibilité des services téléphoniques.

Services en ligne

Recours à Internet

  • 96 % des répondants ont utilisé les services en ligne au cours de l’année 2017.
  • 88 % les utilisent pour consulter ou modifier leur dossier personnel.
  • 84 % y ont recours afin de remplir le formulaire de demande de prestations en ligne.

Degré de satisfaction globale

Bien que le degré de satisfaction soit très bon (8,6/10), les résultats indiquent que des améliorations sont possibles ou souhaitables, particulièrement en ce qui concerne le formulaire de demande de prestations (facilité de la navigation, clarté des questions, qualité de l’information).

Tendance

Le recours à Internet est en croissance constante depuis 2007.

Services téléphoniques

Recours aux services téléphoniques

  • Environ un répondant sur deux a eu recours aux services téléphoniques en 2017.
  • Les services téléphoniques sont surtout été utilisés pour :
    • obtenir des renseignements;
    • poser des questions sur son dossier;
    • obtenir de l’aide afin de remplir en ligne de la demande de prestations.
  • Le recours au service téléphonique automatisé est très rare (moins de 1 %).  

Degré de satisfaction

Le degré de satisfaction relativement aux services téléphoniques est très élevé quant

  • au respect : 9,2/10;
  • à la clarté du langage : 9,2/10;
  • à la qualité de l’information transmise : 9,0/10.

Seule la difficulté de parler à un agent a suscité de l’insatisfaction chez plus de 10 % des répondants. D’ailleurs, réduire le temps d’attente et augmenter le nombre d’agents arrivent au premier rang des améliorations suggérées par les répondants.

Tendance

  • Le recours aux services téléphoniques est en décroissance graduelle depuis 2007.
  • Le degré de satisfaction à l’égard des agents qui offrent des services téléphoniques a toujours été très élevé depuis le début.
  • La proportion des clients très satisfaits est encore en progression, atteignant plus de 80 %.
  • Le taux d’insatisfaction relatif à la difficulté de parler à un agent est passé de 1 % en 2012 à 13 % en 2017. Il avait toutefois baissé entre 2007 et 2012. 

Traitement des demandes

Degré de satisfaction

  • Le degré de satisfaction quant au délai de traitement des demandes de prestations est excellent (9,0/10).
  • La satisfaction à l’égard des informations et des documents transmis est également très bonne (8,9/10), bien que des améliorations soient possibles.

Tendance

  • Le taux de satisfaction à l’égard du traitement des demandes de prestations est demeuré très élevé depuis 2007.
  • La proportion de clients très satisfaits est par ailleurs encore en progression.

Pour plus de détails, vous pouvez consulter le Rapport de sondage sur la satisfaction de la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale (PDF, 1,47 Mo).

Dernière mise à jour : 25 mars 2019